En plus de donner un coup d’accélérateur inespéré au digital, cette crise causée par Covid-19, va permettre également d’identifier les lacunes et de tenter de remédier aux points de blocages. Viendra après un travail de fond pour poursuivre la transformation, pour sensibiliser et accompagner les différents acteurs, pour réussir le changement des cultures et surtout agir en parfaite synergie dans le cadre du nouveau modèle de développement.
Prenant l’exemple des banques durant la période du Covid-19..
Certains impacts ont été ressentis immédiatement et des mesures ont dû être prises dans l’urgence. C’est le cas de la digitalisation forcée avec les moyens du bord afin d’assurer une résilience du modèle opérationnel. Les banques ont fait face à des difficultés technologiques et techniques, mais également à des problèmes de dévalorisation d’instruments financiers. Certains produits ne pouvaient plus être valorisés parce qu’il n’y avait plus de marché. Le risque crédit a également significativement augmenté.
Ce que les banques commencent à exécuter, consiste à gérer les impacts à moyen terme. Il y a des conséquences à tirer en matière de classification risque des produits. Les scénarios de risque et de rentabilité des documents d’information client doivent être revus par exemple (PRIIPs KIDs). Sur le plan interne, un renforcement de la digitalisation ainsi que de la sécurité informatique des processus de communication est nécessaire. L’utilisation des téléphones portables afin d’être capable de parler directement au client. Des transactions ont sûrement été exécutées par ce moyen et il s’agit de s’assurer que tout a été fait dans les règles et que les réglementations et normes ont été respectées.
Si un retour vers une forme de contact plus apaisée est envisagé, l’organisation du travail devrait quant à elle changer. Il sera important de voir l’organisation du travail et d’adapter les plans de continuité à ce genre d’épisodes. Parce que nous ne savons pas si c’est la dernière épidémie. Il faut être capable en permanence de revenir à des modes de travail à distance si nécessaire.
Grâce aux outils digitaux, l’expérience client pourrait aussi être améliorée. Les demandes et besoins de la clientèle devraient d’ailleurs évoluer. Enfin, l’émergence d’une conscience plus forte de l’importance de l’environnement et de la santé pourrait quant à elle avoir un impact sur l’offre produit.